为进一步提升行政效能，实现以人民为中心的承诺，解决社会保险费移交税务部门征收后，社保、税务、医保业务“线上”办理跨部门流程多、“线下”办理多窗口之间“来回跑”“等待时间长”等问题，邛崃市社保局联合税务、医保部门，提出“税保一窗”服务理念，创新成立线上、线下“社会保险联合服务中心”，通过打破部门壁垒，优化工作流程，实现了社会保险业务跨部门全流程深度融合。

一、背景

2020年11月社保费征收职能划转后，社保窗口日均办件量约为420件。

市社保局与市税务局、市医保局均入驻了政务服务中心，但是窗口职能分离，群众办理参保缴费业务存在等待时间较长、排错号几率高、一项业务跑多个部门窗口、大厅人员拥挤、休息场所不足、咨询服务窗口少等问题。

因此，为保障群众切身利益，提升便民服务效能，打造“税保一窗”平台，创建“社会保险联合服务中心”势在必行。

二、工作举措

（一）“线上”创设社会保险联合服务集约化平台，提升社会保险业务“非接触式”办理的便捷性

1.线上平台——“简单”

依托“邛崃服务”官方微信公众号，将社保、税务、医保三个部门的社会保险高频业务精细整理，集中建设“社保一窗”页面，完成了养老医疗缴费、协议签订等9个功能模块布局，切实建立起参保人能用、好用、方便用的社保业务“线上”办理平台。

2.线上平台主界面介绍

在“邛崃服务”微信公众号首页增加明显的“税保一窗”按钮，点击后可直接跳转至业务办理主界面。主界面有三个组成部分：

（1）上部为平台标识。名称为“社会保险联合服务中心”，左上角为“税保一窗”品牌标识。

（2）中部为业务办理区域。包括：养老医疗缴费、协议签订、协议档次变更、缴费证明打印、社保综合业务、电子社保卡、医保电子凭证、退费申请和常见疑问。同时设置弹窗提示，使用者更加清楚操作方式和步骤。

（3）底部为温馨提醒。滚动显示近期业务动态以及咨询电话。简要告知参保人线上平台能够提供的服务内容，提供咨询热线，便于参保人通过电话接受工作人员的远程指导服务。

（二）“线下”打造社会保险联合服务多功能大厅，为参保群众提供“一窗式”社保登记缴费服务

1.线下平台——“一窗”

弱化税务、社保、医保的部门属性，打破部门壁垒，按业务分区，合理分流，将社会保险大厅按咨询（自助）服务区、登记缴费区、综合业务区三个功能区布局，并抽调骨干力量组成业务经办团队，夯实人才支撑。

2.线下中心分区功能介绍

（1）咨询（自助）服务区（一区）

由社保、税务、医保三部门分别派驻人员，主要负责大厅排号和咨询业务，提供自助服务，主动了解群众需求，进行合理引导分流，同时辅导群众使用手机办理业务。通过咨询引导，极大的提升了群众使用手机办理社保业务的积极性，预计可提升服务效能50%。

（2）登记缴费区（二区）

由税务局派驻人员，主要办理养老、医保业务的参保登记和缴费业务，是“一窗通办”的主要区域，该区实现两个创新。

一是一窗通办。负责处理灵活就业人员、城乡居民的养老及医保登记缴费业务，工作人员同时操作不同系统，实现社保、医保登记到税务缴费“一窗一人”办理。

二是前台业务后台处理。前期因为系统原因，参保人在社保系统进行参保登记后，需半小时后才能在税务系统中显示信息进行缴费，出现缴费人三分钟办理登记，半小时办理缴费的情况，群众大量滞留在大厅，导致拥堵和抱怨。

现在群众在二区完成参保登记，填写《个人办理社会保险登记表》后就可离开。《登记表》由前台转到后台，工作人员下午集中为参保人办理签订代扣协议、扣款等事项，极大地缩短了缴费人办理等待的时长。

（3）综合业务区（三区）

由社保局和医保局派驻人员，主要办理除登记缴费外的其他社保、医保综合性业务。

三、工作成效

（一）整合三方线上线下资源，打破群众割裂混淆印象

通过打造“税保一窗”服务品牌，在线上、线下成立“社会保险联合服务中心”，同时办理社保、税务、医保业务。有效避免了参保群众在办理业务时选错号、排错队的困扰，实现了社保登记、选档、缴费“一窗通办”全流程办结，让缴费群众缴费更容易、更便捷，也从内心真切感受到“温暖人社”服务。

（二）提升线上平台的便捷性，提高社保政策知晓度

通过合并公众号功能，解决了群众不清楚三家分工的困惑，减少了查找公众号，查找功能模块的烦恼，有效提升了社保业务手机办理业务的便捷性。同时依托“邛崃服务”微信公众号本身的流量，发布社保相关政策、信息，极大提升了社保政策宣传效果。

（三）优化线下窗口业务流程，提升群众社保办事体验

初步统计，40%-50%参保人可在一区处理后离开，20%-30%集中在二区办理，剩余部分在三区办理，基本实现层层分流，减少拥堵。

目前，单笔登记缴费业务办理时间由30分钟缩短至5分钟，节省时间80%以上，办件效能可提升50%，受到参保群众普遍好评。